Conditions générales

Dans les présentes conditions générales, les termes suivants désignent :

Délai de rétractation : la période pendant laquelle le consommateur peut exercer son droit de rétractation ;

Consommateur : une personne physique qui n'agit pas dans le cadre d'une activité professionnelle ou commerciale et qui conclut un contrat à distance avec le professionnel ;

Jour : jour calendaire ;

Contrat à exécution successive : un contrat à distance portant sur une série de produits et/ou de services, dont l'obligation de livraison et/ou d'achat est échelonnée dans le temps ;

Support durable : tout moyen permettant au consommateur ou au professionnel de conserver des informations qui lui sont personnellement adressées, de manière à pouvoir les consulter ultérieurement et les reproduire à l'identique.

Droit de rétractation : la possibilité pour le consommateur de renoncer à un contrat à distance pendant le délai de rétractation ;

Formulaire type : le formulaire type de rétractation mis à disposition par le professionnel et que le consommateur peut remplir lorsqu'il souhaite exercer son droit de rétractation.

Professionnel : une personne physique ou morale qui propose des produits et/ou des services à distance aux consommateurs ;

Contrat à distance : un contrat conclu dans le cadre d'un système organisé par le professionnel pour la vente à distance de produits et/ou de services, dans lequel il est exclusivement fait usage d'un ou de plusieurs moyens de communication à distance jusqu'à la conclusion du contrat, y compris celle-ci ;

Moyen de communication à distance : un moyen pouvant être utilisé pour conclure un contrat sans que le consommateur et le professionnel soient simultanément présents dans un même lieu.

Conditions générales : les présentes conditions générales du professionnel.

Les présentes conditions générales s'appliquent à toute offre du professionnel ainsi qu'à tout contrat à distance et à toute commande conclus entre le professionnel et le consommateur.

Avant la conclusion du contrat à distance, le texte des présentes conditions générales est mis à la disposition du consommateur. Si cela n'est raisonnablement pas possible, il sera indiqué, avant la conclusion du contrat à distance, que les conditions générales peuvent être consultées dans les locaux du professionnel et qu'elles seront envoyées gratuitement au consommateur dans les plus brefs délais, sur simple demande.

Si le contrat à distance est conclu par voie électronique, par dérogation au paragraphe précédent et avant la conclusion du contrat, le texte des présentes conditions générales peut être mis à la disposition du consommateur par voie électronique, de manière à ce qu'il puisse facilement les conserver sur un support durable. Si cela n'est raisonnablement pas possible, il sera indiqué, avant la conclusion du contrat à distance, où les conditions générales peuvent être consultées par voie électronique et qu'elles seront envoyées gratuitement au consommateur, par voie électronique ou par tout autre moyen, sur simple demande.

Si, outre les présentes conditions générales, des conditions particulières relatives aux produits ou aux services s'appliquent également, les deuxième et troisième paragraphes s'appliquent de la même manière. En cas de contradiction entre les conditions générales, le consommateur peut toujours se prévaloir de la disposition applicable qui lui est la plus favorable.

Si une ou plusieurs dispositions des présentes conditions générales sont, à un moment quelconque, totalement ou partiellement nulles ou annulées, le contrat et les présentes conditions générales restent applicables pour le reste. La disposition concernée sera remplacée sans délai, d'un commun accord, par une disposition se rapprochant le plus possible de l'objet de la disposition initiale.

Les situations qui ne sont pas régies par les présentes conditions générales doivent être appréciées « dans l'esprit » de celles-ci.

Toute ambiguïté concernant l'interprétation ou le contenu d'une ou plusieurs dispositions de nos conditions générales doit être interprétée « dans l'esprit » des présentes conditions générales.

Si une offre a une durée de validité limitée ou est soumise à des conditions, cela est expressément indiqué dans l'offre.

L'offre est sans engagement. Le professionnel se réserve le droit de la modifier et de l'adapter.

L'offre contient une description complète et exacte des produits et/ou des services proposés. Cette description est suffisamment détaillée pour permettre au consommateur d'évaluer correctement l'offre. Si le professionnel utilise des images, celles-ci représentent fidèlement les produits et/ou les services proposés. Les erreurs ou inexactitudes manifestes dans l'offre n'engagent pas le professionnel.

Toutes les images, caractéristiques et données figurant dans l'offre sont fournies à titre indicatif et ne peuvent donner lieu à une indemnisation ni à la résolution du contrat.

Les images accompagnant les produits représentent fidèlement les produits proposés. Le professionnel ne peut garantir que les couleurs affichées correspondent exactement aux couleurs réelles des produits.

Chaque offre contient les informations permettant au consommateur de connaître clairement les droits et obligations liés à son acceptation. Ces informations concernent notamment :

le prix toutes taxes comprises ;

les éventuels frais d'expédition ;

les modalités de conclusion du contrat et les démarches nécessaires à cet effet ;

l'existence ou non d'un droit de rétractation ;

les modalités de paiement, de livraison et d'exécution du contrat ;

le délai d'acceptation de l'offre ou la période pendant laquelle le professionnel garantit le prix ;

le tarif de la communication à distance lorsque les frais d'utilisation du moyen de communication à distance sont calculés sur une base autre que le tarif de base habituel du moyen de communication utilisé ;

l'archivage éventuel du contrat après sa conclusion et, le cas échéant, les modalités d'accès pour le consommateur ;

la manière dont le consommateur peut, avant la conclusion du contrat, vérifier les données qu'il a fournies dans le cadre du contrat et, s'il le souhaite, les corriger ;

les éventuelles autres langues dans lesquelles le contrat peut être conclu, en plus du néerlandais ;

les codes de conduite auxquels le professionnel est soumis et la manière dont le consommateur peut les consulter par voie électronique ;

et

la durée minimale du contrat à distance dans le cas d'un contrat à exécution successive.

Facultatif : tailles, couleurs et types de matériaux disponibles.

Sous réserve des dispositions du paragraphe 4, le contrat est conclu au moment où le consommateur accepte l'offre et satisfait aux conditions qui y sont attachées.

Si le consommateur a accepté l'offre par voie électronique, le professionnel accuse immédiatement réception de cette acceptation par voie électronique. Tant que le professionnel n'a pas confirmé la réception de cette acceptation, le consommateur peut résoudre le contrat.

Si le contrat est conclu par voie électronique, le professionnel prend les mesures techniques et organisationnelles appropriées pour sécuriser la transmission électronique des données et garantit un environnement web sécurisé. Si le consommateur peut payer par voie électronique, le professionnel prend les mesures de sécurité appropriées à cet effet.

Le professionnel peut, dans les limites du cadre légal, vérifier si le consommateur est en mesure de remplir ses obligations de paiement, ainsi que tous les faits et facteurs importants pour une conclusion responsable du contrat à distance. Si, à l'issue de cette vérification, le professionnel a de bonnes raisons de ne pas conclure le contrat, il est en droit de refuser une commande ou une demande en motivant sa décision, ou de soumettre son exécution à des conditions particulières.

Le professionnel transmet au consommateur, avec le produit ou le service, les informations suivantes, par écrit ou de manière à ce que le consommateur puisse les conserver sur un support durable et y accéder facilement :

a. l'adresse de l'établissement du professionnel où le consommateur peut déposer ses réclamations ;

b. les conditions et les modalités d'exercice du droit de rétractation par le consommateur, ou une indication claire de l'exclusion de ce droit ;

c. les informations relatives aux garanties et au service après-vente existant ;

d. les informations visées à l'article 4, paragraphe 3, des présentes conditions générales, sauf si le professionnel les a déjà fournies au consommateur avant l'exécution du contrat ;

e. les conditions de résiliation du contrat lorsque celui-ci est conclu pour une durée supérieure à un an ou pour une durée indéterminée.

Dans le cas d'un contrat à exécution successive, la disposition du paragraphe précédent ne s'applique qu'à la première livraison.

Tout contrat est conclu sous la condition suspensive d'une disponibilité suffisante des produits concernés.

En cas de livraison de produits :

Lors de l'achat de produits, le consommateur dispose d'un délai de 14 jours pour résoudre le contrat sans avoir à justifier sa décision. Ce délai de rétractation commence le lendemain de la réception du produit par le consommateur ou par un représentant préalablement désigné par celui-ci et dont l'identité a été communiquée au professionnel.

Pendant le délai de rétractation, le consommateur doit manipuler le produit et son emballage avec soin. Il ne doit déballer ou utiliser le produit que dans la mesure nécessaire pour déterminer s'il souhaite le conserver. S'il exerce son droit de rétractation, il doit retourner le produit au professionnel avec tous les accessoires livrés et, dans la mesure du raisonnable, dans son état et son emballage d'origine, conformément aux instructions raisonnables et claires fournies par le professionnel.

Si le consommateur souhaite exercer son droit de rétractation, il est tenu d'en informer le professionnel dans les 14 jours suivant la réception du produit. Il doit le faire au moyen du formulaire type. Après avoir fait part de sa volonté d'exercer son droit de rétractation, le client doit retourner le produit dans un délai de 14 jours. Le consommateur doit prouver que les marchandises livrées ont été retournées dans les délais, par exemple au moyen d'une preuve d'expédition.

Si, à l'expiration des délais mentionnés aux paragraphes 2 et 3, le client n'a pas fait part de sa volonté d'exercer son droit de rétractation ou n'a pas retourné le produit au professionnel, l'achat est définitif.

En cas de prestation de services :

En cas de prestation de services, le consommateur dispose d'un délai d'au moins 14 jours à compter du jour de la conclusion du contrat pour résoudre celui-ci sans avoir à justifier sa décision.

Pour exercer son droit de rétractation, le consommateur doit suivre les instructions raisonnables et claires fournies par le professionnel dans l'offre et/ou au plus tard au moment de la fourniture du service.

Si le consommateur exerce son droit de rétractation, seuls les frais de retour des marchandises peuvent être mis à sa charge.

Si le consommateur a versé une somme, le professionnel la rembourse dans les plus brefs délais et au plus tard dans les 14 jours suivant la rétractation. Ce remboursement est toutefois soumis à la condition que la boutique en ligne ait déjà reçu le produit ou qu'une preuve concluante du retour de l'ensemble des produits puisse être fournie. Le remboursement est effectué par le même moyen de paiement que celui utilisé par le consommateur, sauf si celui-ci accepte expressément un autre moyen de paiement.

Si le produit est endommagé en raison d'une manipulation négligente par le consommateur lui-même, celui-ci est responsable de toute dépréciation du produit.

Le consommateur ne peut être tenu responsable de la dépréciation du produit si le professionnel n'a pas fourni toutes les informations légalement requises concernant le droit de rétractation ; ces informations doivent être communiquées avant la conclusion du contrat de vente.

Le professionnel peut exclure le droit de rétractation du consommateur pour les produits décrits aux paragraphes 2 et 3. Cette exclusion ne s'applique que si le professionnel l'a clairement indiquée dans l'offre, ou au moins en temps utile avant la conclusion du contrat.

L'exclusion du droit de rétractation n'est possible que pour les produits :

a. fabriqués par le professionnel selon les spécifications du consommateur ;

b. présentant un caractère nettement personnel ;

c. qui, par leur nature, ne peuvent pas être retournés ;

d. susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ;

e. dont le prix dépend de fluctuations du marché financier sur lesquelles le professionnel n'a aucune influence ;

f. tels que les journaux et magazines vendus à l'unité ;

g. tels que les enregistrements audio et vidéo et les logiciels informatiques dont le consommateur a retiré le scellé ;

h. destinés à l'hygiène dont le consommateur a retiré le scellé.

L'exclusion du droit de rétractation n'est possible que pour les services :

a. d'hébergement, de transport, de restauration ou de loisirs devant être fournis à une date précise ou pendant une période déterminée ;

b. dont l'exécution a commencé avec le consentement exprès du consommateur avant l'expiration du délai de rétractation ;

c. relatifs aux paris et aux loteries.

Pendant la durée de validité indiquée dans l'offre, les prix des produits et/ou des services proposés ne sont pas augmentés, sous réserve des modifications de prix résultant de changements des taux de TVA.

Par dérogation au paragraphe précédent, le professionnel peut proposer à des prix variables des produits ou des services dont les prix dépendent de fluctuations du marché financier sur lesquelles il n'a aucune influence. Cette dépendance aux fluctuations et le caractère indicatif des prix éventuellement mentionnés sont précisés dans l'offre.

Les augmentations de prix intervenant dans les 3 mois suivant la conclusion du contrat ne sont autorisées que si elles résultent de dispositions légales ou réglementaires.

Les augmentations de prix intervenant à partir de 3 mois après la conclusion du contrat ne sont autorisées que si le professionnel l'a prévu et si :

a. elles résultent de dispositions légales ou réglementaires ; ou

b. le consommateur dispose du droit de résilier le contrat à compter du jour où l'augmentation de prix prend effet.

Les prix mentionnés dans l'offre de produits ou de services incluent la TVA.

Tous les prix sont indiqués sous réserve d'erreurs d'impression ou de composition. Aucune responsabilité n'est acceptée pour les conséquences de telles erreurs. En cas d'erreur d'impression ou de composition, le professionnel n'est pas tenu de livrer le produit au prix erroné.

Le professionnel garantit que les produits et/ou les services sont conformes au contrat, aux caractéristiques indiquées dans l'offre, aux exigences raisonnables de qualité et/ou d'aptitude à l'usage, ainsi qu'aux dispositions légales et/ou réglementaires en vigueur à la date de conclusion du contrat. Si cela a été convenu, le professionnel garantit également que le produit convient à un usage autre que son usage normal.

Une garantie accordée par le professionnel, le fabricant ou l'importateur ne porte pas atteinte aux droits et recours légaux que le consommateur peut faire valoir à l'encontre du professionnel sur la base du contrat.

Tout défaut ou toute erreur de produit livré doit être signalé par écrit au professionnel dans les 4 semaines suivant la livraison. Les produits doivent être retournés dans leur emballage d'origine et à l'état neuf.

La durée de garantie du professionnel correspond à celle de la garantie du fabricant. Toutefois, le professionnel n'est en aucun cas responsable de l'adéquation des produits à chaque utilisation particulière du consommateur, ni des conseils relatifs à l'utilisation ou à l'application des produits.

La garantie ne s'applique pas si :

le consommateur a lui-même réparé et/ou modifié les produits livrés, ou les a fait réparer et/ou modifier par des tiers ;

les produits livrés ont été exposés à des conditions anormales, ont été manipulés avec négligence ou ont été utilisés contrairement aux instructions du professionnel et/ou figurant sur l'emballage ;

le défaut résulte, en tout ou en partie, de réglementations imposées ou à imposer par les pouvoirs publics concernant la nature ou la qualité des matériaux utilisés.

Le professionnel apporte le plus grand soin à la réception et à l'exécution des commandes de produits ainsi qu'à l'examen des demandes de prestation de services.

Le lieu de livraison est l'adresse que le consommateur a communiquée à l'entreprise.

Sous réserve des dispositions du paragraphe 4 du présent article, l'entreprise exécute les commandes acceptées avec diligence et au plus tard dans un délai de 30 jours, sauf si le consommateur a accepté un délai de livraison plus long. Si la livraison est retardée, ou si une commande ne peut être exécutée ou ne peut l'être que partiellement, le consommateur en est informé au plus tard 30 jours après avoir passé sa commande. Dans ce cas, le consommateur a le droit de résoudre le contrat sans frais. Il ne peut prétendre à aucune indemnisation.

Tous les délais de livraison sont indicatifs. Le consommateur ne peut tirer aucun droit des délais mentionnés. Le dépassement d'un délai ne donne au consommateur aucun droit à une indemnisation.

En cas de résolution conformément au paragraphe 3 du présent article, le professionnel rembourse la somme versée par le consommateur dans les plus brefs délais et au plus tard dans les 14 jours suivant la résolution.

Si la livraison d'un produit commandé s'avère impossible, le professionnel s'efforce de proposer un article de remplacement. Le consommateur est informé de manière claire et compréhensible, au plus tard au moment de la livraison, qu'un article de remplacement est livré. Le droit de rétractation ne peut être exclu pour les articles de remplacement. Les frais d'un éventuel retour sont à la charge du professionnel.

Le risque d'endommagement et/ou de perte des produits incombe au professionnel jusqu'à leur livraison au consommateur ou à un représentant préalablement désigné et dont l'identité a été communiquée au professionnel, sauf accord exprès contraire.

Résiliation

Le consommateur peut résilier à tout moment un contrat conclu pour une durée indéterminée et portant sur la livraison régulière de produits (y compris l'électricité) ou la prestation régulière de services, dans le respect des modalités de résiliation convenues et d'un préavis d'un mois au maximum.

Le consommateur peut résilier à tout moment, avec effet à l'échéance de la durée convenue, un contrat conclu pour une durée déterminée et portant sur la livraison régulière de produits (y compris l'électricité) ou la prestation régulière de services, dans le respect des modalités de résiliation convenues et d'un préavis d'un mois au maximum.

Le consommateur peut résilier les contrats mentionnés aux paragraphes précédents :

à tout moment, sans être limité à une date ou à une période particulière ;

au moins selon les mêmes modalités que celles utilisées pour les conclure ;

toujours avec le même délai de préavis que celui que le professionnel s'est réservé.

Prolongation

Un contrat conclu pour une durée déterminée et portant sur la livraison régulière de produits (y compris l'électricité) ou la prestation régulière de services ne peut être tacitement prolongé ou renouvelé pour une durée déterminée.

Par dérogation au paragraphe précédent, un contrat conclu pour une durée déterminée et portant sur la livraison régulière de quotidiens, de journaux d'information, d'hebdomadaires et de magazines peut être tacitement prolongé pour une durée déterminée de trois mois au maximum, à condition que le consommateur puisse résilier le contrat ainsi prolongé à l'expiration de cette prolongation, moyennant un préavis d'un mois au maximum.

Un contrat conclu pour une durée déterminée et portant sur la livraison régulière de produits ou la prestation régulière de services ne peut être tacitement prolongé pour une durée indéterminée que si le consommateur peut le résilier à tout moment moyennant un préavis d'un mois au maximum, ou de trois mois au maximum lorsque le contrat porte sur la livraison régulière, mais moins d'une fois par mois, de quotidiens, de journaux d'information, d'hebdomadaires et de magazines.

Un contrat à durée limitée portant sur la livraison régulière de quotidiens, de journaux d'information, d'hebdomadaires et de magazines à des fins de découverte (abonnement d'essai ou de découverte) n'est pas reconduit tacitement et prend fin automatiquement à l'issue de la période d'essai ou de découverte.

Durée

Si un contrat a une durée supérieure à un an, le consommateur peut, après un an, le résilier à tout moment moyennant un préavis d'un mois au maximum, sauf si les principes de raison et d'équité s'opposent à une résiliation avant la fin de la durée convenue.

Sauf accord contraire, les sommes dues par le consommateur doivent être réglées dans les 7 jours ouvrables suivant le début du délai de rétractation visé à l'article 6, paragraphe 1. Dans le cas d'un contrat de prestation de services, ce délai commence après réception par le consommateur de la confirmation du contrat.

Le consommateur est tenu de signaler sans délai au professionnel toute inexactitude dans les informations de paiement fournies ou indiquées.

En cas de défaut de paiement du consommateur, le professionnel est en droit, dans les limites légales, de facturer les frais raisonnables dont le consommateur a été informé au préalable.

Le professionnel dispose d'une procédure de réclamation suffisamment portée à la connaissance des consommateurs et traite les réclamations conformément à cette procédure.

Les réclamations relatives à l'exécution du contrat doivent être adressées au professionnel, avec une description complète et claire, dans les 7 jours suivant la constatation des défauts par le consommateur.

Les réclamations adressées au professionnel reçoivent une réponse dans un délai de 14 jours à compter de leur réception. Si une réclamation nécessite un délai de traitement prévisiblement plus long, le professionnel répond dans ce délai de 14 jours par un accusé de réception indiquant quand le consommateur peut s'attendre à recevoir une réponse plus détaillée.

Si la réclamation ne peut être résolue à l'amiable, elle devient un litige susceptible d'être soumis à la procédure de règlement des litiges.

En cas de réclamation, le consommateur doit d'abord s'adresser au professionnel. Il est également possible de déposer une réclamation via la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (http://ec.europa.eu/odr).

Une réclamation ne suspend pas les obligations du professionnel, sauf indication contraire de sa part par écrit.

Si le professionnel estime qu'une réclamation est fondée, il remplace ou répare gratuitement les produits livrés, à sa discrétion.

Les contrats conclus entre le professionnel et le consommateur auxquels s'appliquent les présentes conditions générales sont exclusivement régis par le droit belge. Cela s'applique également lorsque le consommateur réside à l'étranger.

La Convention de Vienne sur la vente internationale de marchandises ne s'applique pas.

Les dispositions complémentaires ou dérogatoires aux présentes conditions générales ne peuvent être défavorables au consommateur et doivent être consignées par écrit ou de manière à ce que le consommateur puisse les conserver sur un support durable et y accéder facilement.